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ITSS
ITSS3.1體系的提出主要從産業發展、服務管控、業務形态、實現方式和行業應用等幾個方面考慮，分(fēn)爲基礎标準、服務管控标準、服務外(wài)包标準、業務标準、安全标準、行業應用标準6大(dà)
ITSS3.1體系的提出主要從産業發展、服務管控、業務形态、實現方式和行業應用等幾個方面考慮，分(fēn)爲基礎标準、服務管控标準、服務外(wài)包标準、業務标準、安全标準、行業應用标準6大(dà)類。
1、基礎标準旨在闡述信息技術服務的業務分(fēn)類和服務原理、服務質量評價方法、服務人員能力要求等；
2、服務管控标準是指通過對信息技術服務的治理、管理和監理活動，以确保信息技術服務的經濟有效；
3、業務标準按業務類型分(fēn)爲面向IT的服務标準（咨詢設計标準、集成實施标準和運行維護标準）和IT驅動的服務标準（服務運營标準），按标準編寫目的分(fēn)爲通用要求、服務規範和實施指南(nán)，其中(zhōng)通用要求是對各業務類型的基本能力要素的要求，服務規範是對服務内容和行爲的規範，實施指南(nán)是對服務的落地指導；
4、服務外(wài)包标準是對信息技術服務采用外(wài)包方式時的通用要求及規範；
5、服務安全标準重點規定事前預防、事中(zhōng)控制、事後審計服務安全以及整個過程的持續改進，并提出組織的服務安全治理規範，以确保服務安全可控；
6、行業應用标準是對各行業進行定制化應用落地的實施指南(nán)。
信息技術服務标準體系是動态發展的，與信息技術服務相關的技術和産業發展緊密相關，同時也與标準化工(gōng)作的目标和定位緊密相關。
ITSS定義了IT服務由人員、過程、技術和資源組成，并對這些IT服務的組成要素進行标準化。另外(wài)，就IT服務而言，通常情況下(xià)是由具備匹配的知(zhī)識、技能和經驗的人員，合理運用資源，并通過規定流程向客戶提供IT服務。
人員
人員是指IT服務生(shēng)命周期中(zhōng)各類滿足要求的人才的總稱，ITSS規定了提供IT服務的各類人員應具備的知(zhī)識、經驗和技能要求，目的是指導IT服務提供商(shāng)根據崗位職責和管理要求“正确選人”。
一(yī)般而言，針對咨詢設計、集成實施、運行維護和運營等典型的IT服務，所需要的人員包括項目經理（例如，系統集成項目經理、IT服務項目經理）、系統分(fēn)析師、構架設計師、系統集成工(gōng)程師、信息安全工(gōng)程師、系統評測工(gōng)程師、IT服務工(gōng)程師、服務定價師、客戶經理和日常IT服務人員等。
針對IT服務人員，由于尚未形成統一(yī)的職業分(fēn)類以及廣泛認同的知(zhī)識、技能和經驗要求，使得IT服務提供商(shāng)面臨如下(xià)挑戰：
1、人員知(zhī)識、技能和經驗評估難；
2、不同人員交付同一(yī)IT服務的質量不一(yī)緻；
3、人才流動率高，很難建設穩定的服務團隊；
4、人才招聘難，很難形成合理的人力資源池。
過程
過程是通過合理利用必要的資源，将輸入轉化爲輸出的一(yī)組相互關聯和結構化的活動，是提高管理水平和确保服務質量的關鍵要素。ITSS根據咨詢設計、集成實施、運行維護等各種類型的IT服務，規定了應建立的流程和各個流程應實現的關鍵績效指标（KPI），确保IT服務提供商(shāng)能“正确做事”。通過按照ITSS要求建立簡潔、高效和協調的流程，能有效地将人員、技術和資源要素連接起來，指導服務人員按規定的方式方法正确地做事。
過程作爲IT服務的核心要素之一(yī)，主要由輸入、輸出、活動以及活動間的相互關系組成，有明确的目标，可重複和可度量。
過程要素所面臨的挑戰：
1、過程沒有明确定義，完全按照操作人員的個人習慣執行；
2、過程定義不清晰，不具備按照過程管理思路執行的價值；
3、過程定義太複雜，執行效率嚴重下(xià)降甚至影響業務運營；
4、沒有明确的過程目标，操作人員不清楚每一(yī)項活動應該做到什麽；
5、對過程沒有監督，不清楚過程的穩定性；
6、對過程沒有考核，不能得到持續改進。
技術
技術是指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力，以及提供IT服務所必須的分(fēn)析方法、架構和步驟。技術要素确保IT服務提供商(shāng)能“高效做事”，是提高IT服務質量方面重點考慮的要素，主要通過自有核心技術的研發和非自有核心技術的學習借鑒，持續提升提供IT服務過程中(zhōng)發現問題和解決問題的能力。
在提供IT服務過程中(zhōng)，可能面臨各種問題、風險以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求，服務供方應根據需方要求或技術發展趨勢，具備發現和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發、應用新技術和前沿技術的能力。針對咨詢設計、集成實施、運行維護等IT服務，
技術要素所面臨的挑戰：
1、爲滿足企業的目标和業務需求，組織對IT技術的依賴程度越來越高；
2、激烈的市場競争，也使得組織對技術的要求越來越高；
3、低成本、高效率的服務需求，對組織的技術研發和使用能力提出了更高的要求。
資源是指提供IT服務所依存和産生(shēng)的有形及無形資産，如咨詢服務供方爲滿足需方的需求，提供咨詢服務所必須具備的知(zhī)識、經驗和工(gōng)具等。資源要素确保IT服務提供商(shāng)能“保障做事”，主要由人員、過程和技術要素中(zhōng)被固化的成果和能力轉化而成，同時又(yòu)對人員、過程和技術要素提供有力的支撐和保障。
根據所提供的IT服務類型的不同，所需要的資源也不盡相同，但可以對其進行彙總。例如，咨詢設計服務和運行維護服務所使用的資源包括知(zhī)識庫、工(gōng)具庫、專家庫、備件庫和服務台。
資源要素所面臨的挑戰：
1、忽略資源的價值，投入不夠，導緻資源不足；
2、對資源的使用不重視，重複投資現象嚴重；
3、缺乏利用資源的統一(yī)規劃，資源的利用率不高；
4、資源的更新不及時，與市場需求、技術研發脫節。
ITSS的好處編輯 語音
使用ITSS，對IT服務供需雙方來講，将帶來以下(xià)潛在收益：
對IT服務需方：
提升IT服務質量：通過量化和監控最終用戶滿意度，IT服務需方可以更好地控制和提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務質量。
優化IT服務成本：不可預測的支出往往導緻服務成本頻繁變動，同時也意味着難以持續控制并降低IT服務成本，通過使用ITSS，将有助于量化服務成本，從而達到優化成本的目的。
強化IT服務效能：通過ITSS實施标準化的IT服務，有助于更合理地分(fēn)配和使用IT服務，讓所采購的IT服務能夠得到最充分(fēn)、最合理的使用。
降低IT服務風險：通過ITSS實施标準化的IT服務，也就意味着更穩定、更可靠的IT服務，降低業務中(zhōng)斷風險，并可以有效避免被單一(yī)IT服務廠商(shāng)綁定。
對IT服務供方：
提升IT服務質量：IT服務供需雙方基于同一(yī)标準衡量IT服務質量，可使IT服務供方一(yī)方面通過ITSS來提升IT服務質量，另一(yī)方面可使提升的IT服務質量被IT服務需方認可，直接轉換爲經濟效益。
優化IT服務成本：ITSS使IT服務供方可以将多項IT服務成本從企業内成本轉換成社會成本，比如初級IT服務工(gōng)程師培養、客戶IT服務教育等。這種轉變一(yī)方面直接降低了IT服務供方的成本，另一(yī)方面爲IT服務供方的業務快速發展提供了可能。
強化IT服務效能：服務标準化是服務産品化的前提，服務産品化是服務産業化的前提。ITSS讓IT服務供方實現IT服務的規模化成爲可能。
降低IT服務風險：通過依據ITSS引入監理、服務質量評價等第三方服務，可降低IT服務項目實施風險；部分(fēn)IT服務成本從企業内轉換到企業外(wài)，可降低IT服務企業運營風險。
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