ISO9000族标準如何體現“以顧客爲關注焦點”的原則

作者：admin 發布時間：2021-07-08 02:19:34

“以顧客爲關注焦點”是ISO 9000《質量管理體系基礎和術語》标準引言部分(fēn)“質量管理原則”的第一(yī)原則，亦即組織依存于顧客。

因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并争取超越顧客期望。”

标準所述的“組織依存于顧客”，充分(fēn)明示了“顧客是上帝，顧客滿意是企業的追求和賴以生(shēng)存與發展的基礎”的真谛。因此，組織必須關注顧客的實際需要，并設法去(qù)滿足他們的要求。這應當成爲建立質量管理體系的方向。

組織和顧客的關系就是“職責、權限和相互關系得到有序安排的一(yī)組人及設施”同“接受産品和服務的組織或個人”之間的供應鏈的關系，前者必須滿足後者才能促進市場的繁榮。

ISO 9001：2008強調最高管理者應在建立質量管理體系的過程中(zhōng)，通過制定質量方針滿足顧客的要求，在質量目标中(zhōng)設可測量指标以滿足顧客的期望。

要求相關部門以顧客爲關注的焦點，明确職責，了解顧客需求并轉化爲組織的具體管理要求。在管理評審活動中(zhōng)對滿足顧客的程度進行評審，以保證顧客的需求得到持續的滿足。

标準還在與顧客有關的過程中(zhōng)規定了通過對顧客要求的識别和評審，與顧客的及時溝通聯絡，對顧客反饋的分(fēn)析處理，以及市場調查等來赢得顧客滿意；同時最終通過收集顧客滿意與否的信息判斷質量管理體系是否達到預期效果。

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